Jedyną rzeczą stałą jest zmiana
Takim mottem opatrzyła swoje wystąpienie Małgorzata Kołakowska, prezes zarządu ING Banku Śląskiego S.A., absolwentka naszego Wydziału, Gość Honorowy na inauguracyjnym wykładzie Studenckiej Szkoły Biznesu, której jesteśmy współorganizatorem jako Korporacja HZ. Nasza prelegentka zwróciła najwięcej uwagi na przyspieszenie dynamiki zmian.
Żyjemy w czasach niesłychanego przyspieszenia zmian, co szczególnie wyraźnie widać w technologii. Małgorzata Kołakowska przytoczyła ciekawe porównanie: na osiągnięcie 50 mln odbiorników radiowych trzeba było czekać 38 lat od jego wynalezienia, dla TV ten okres skrócił się do 13 lat, dla Internetu 4 lata, a dla facebooka wystarczyło już 9 miesięcy. Przyspieszenie jest więc ogromne.
Co na to banki? Muszą się przystosować do tych tendencji i też przyspieszyć. Z nadobnej instytucji zaufania publicznego stają się – nie tracąc tego charakteru i nie rezygnując ze swoich tradycyjnych funkcji – (nie wiem czy ktoś z nas laików użyłby takiego określenia ) – firmami technologicznymi. Banki rozbudowują swoje „działy techniczne”. Na 8,5 tys. pracowników ING Banku Śląskiego 570 osób to informatycy. A przecież nie zapewniają oni wszystkich potrzeb banku w zakresie IT.
Dawniej najważniejszym miejscem kontaktów z klientem był oddział, gdzie jeszcze w 2000 roku załatwiano 70% spraw. W 2010 roku już tylko 30%, a w 2020 udział ten spadnie do kilku proc. W oddziałach bankowych zanika część transakcyjna na rzecz doradztwa np. kredytowego czy szerzej finansowego. Centralnym punktem staje się klient i jego potrzeby oraz sposób w jaki chce się kontaktować z bankiem. I tutaj też przyspieszenie postępu jest ogromne. Na to, żeby 10% klientów zaczęło korzystać z bankowości Internetowej trzeba było czekać 3 lata. W przypadku bankowości mobilnej nastąpiło to już po 11 miesiącach.
Banki dostosowują również swoje produkty. W 2001 roku bank wprowadził otwarte konto oszczędnościowe, a więc łączące funkcję oszczędzania z bieżącym korzystaniem ze zgromadzonych środków. Bardzo ważnym momentem było wprowadzenie kont internetowych w 2008 roku. Dzisiaj już 60-70% rachunków korzysta z rozliczeń internetowych. Tylko rok później wprowadzono karty zbliżeniowe.
Dochodzą takie nowinki i udogodnienia jak portfel elektroniczny czy finansometr – programy zarządzania finansami.
Bank zaczyna też oferować dodatkowe czynności. Dobrym przykładem są usługi księgowe. Jeśli wszystkie przepływy finansowe niewielkiej firmy przechodzą przez konto internetowe, to bank może na tej podstawie wykonać operacje księgowe i firma nie będzie musiała zlecać tych usług na zewnątrz, jak to najczęściej się dzieje, ale poprosić o to swój bank. Bank oferuje tez swoim klientom korporacyjnym kompleksowe programy lojalnościowe oraz zakłada dla nich platformę handlową. Jak widać banki zaczynają wykraczać poza swoje tradycyjne funkcje czysto finansowe i próbują zaprząc swój potężny potencjał (informatyczny, marketingowy) do skutecznego działania innych dziedzinach.
Na zakończenie Małgorzata Kołakowska postawiła pytanie: czy banki będą lokomotywą czy tylko infrastrukturą zmian? I odpowiedziała: mam nadzieję, że będzie lokomotywą, ale to nie znaczy, że bank ma być innowatorem i we wszystkich dziedzinach przecierać szlak. Trzeba wybrać sobie priorytetowe kierunki, a w innych obserwować trendy i dostosowywać się.